出前サイトの裏側　便利そうに見えてFAXを送るだけのもろいシステム

2014.02.02(日)

メールをFAXに変換するだけ、という脆弱な仕組みで…

　出前仲介サイトはもう当たり前の世の中。サイトにアクセスすると、町名を入れるだけで今近所でデリバリ可能なお店の一覧が表示される。特に、配達できるお店がわからない深夜や、チラシの無い転居してきたばかりの街などでは便利だ。ポイントが使えたり貯まったりするため、利用した人も多いだろう。

　しかしこのようなサイトたちの多くは、デジタルからアナログ変換されたような仕組みによって運営されている。

　システムは、まずサイトに注文が入ると、加盟店へFAXを流すという仕組みとなっている。メールをFAXに変換しているのだろう。加盟店としては食材の注文で日常からFAXを使っている。そのためパソコン要らずで従来通りにオペレーションできることからこれがいいようだ。
　しかし、そのFAXという前時代的、紙切れもインク切れもしやすいメディアを主に使うことによってトラブルも起こりやすい。注文エラーだ。多くの店舗は回線は１回線。店員が長電話でもしていれば、送ったはずの注文も入らないという問題点がある。FAXは何度も送れないと配送エラーになる。
　店舗が希望すれば自動電話など他のバックアップ手段も取るのだろうが、希望しないとそれだけになってしまうのかもしれない。 

注文確認メールが来ても2時間後、出前がなかったことに

　記者が最近経験したトラブルは、後発の某大手出前サイト。「配送40分」と書いてある店舗へ注文。出前サイトから注文受付完了メールも届いた。

　しかし、その後120分しても飲食店からまったく連絡すらない。お店に電話したところ「チュウモンキテナイ」と中国語なまりの日本語で返された。「FAXトドイテナイ」といわれたが、こちらもその時点ではFAXを使っているということ自体知らない。サイトで決済は済ませていたが、実際の注文先は外国系の店舗のためもう支払ってあることも伝わらなかった。でも、これをサイト側にすぐに問い合わせる手段がない（※サイトには24時間対応先がないため）。らちがあかないので飲食店側に電話で二重に注文、二重に支払っておくことに。なにしろ店舗側は注文履歴を知らないんだから、店からの返金は諦めた。

規約上は「トラブル」は当事者同士で、とわれ関せず

　翌日FAQを見て出前仲介サイトにメールした。今回は店舗と言葉があまり通じないこともあり、出前サイト側で「FAXにエラーが出ていた」ことを認めてもらい、サイトに払ったお金は数日後に帰ってきたが、

・サイトの問合せ窓口が非常にわかりづらい。
・仲介サイトなのに「トラブルの仲裁はしないので当事者同士で（文意）」という規約がある。
・注文は即時だが、トラブル対応は遅い。

というようなダーティな部分も感じてしまった。せめて

・サイトがシステムエラーを自動感知、店員の携帯電話に伝える
・顧客にキャンセルメールする

くらいの仕組みがなければ、このようなトラブルは今後も頻発するのではないか。

　出前がこないと、イライラするだけでなく、その場にいた喜ばせようと思った大切な人たちからも笑顔が消えてしまう。一見便利な出前仲介サイトだが、注文した後は１度お店に電話し、注文が通っているか確認したほうがいいかも…。

（文・編集部I）写真：vesnacvorovic/123RF