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ネット・携帯 2013.05.28(火)

「イモトのWiFi」の業者、顧客データ流出後の対応が最悪と問題に


海外旅行専用の「Wi-Fiルーター」レンタルサイト、情報流出後1ヶ月以上も事件隠蔽

 『顧客データ流出』が相次いでいる。

 最近では2013年5月17日、Yahoo!JAPANがID(最大2200万件)とパスワード(約148万6000件)とパスワード再発行用「秘密の質問」(前同数)を大規模に流出したのが問題となったが、それとは別に昨日2013年5月27日には海外向けWi-Fiレンタルサービス「イモトのWiFi」を運営するエクスコムグローバル社(以下エクスコム社と表記する)が約11万件(109,112件)の顧客情報を流出させたことが発覚した(※2011年3月7日〜2013年4月23日申込者が対象)。これが最悪なのは、個人情報の他クレジットカードデータ、裏面にあるセキュリティコードを含むという点なのだが、エクスコム社の対応、苦情処理もかなり問題がある。

 まずサービス「イモトのWiFi」について説明しよう。『世界の果てまでイッテQ』(日本テレビ系)などで海外を飛び回って活躍するタレント「イモト」をキャラクターに据え、堅いイメージのある海外用Wi-Fiルーターのレンタルを柔らかくし飛躍的にシェアを取っていったサービス。その成功ぶりは、スマホだけ持ってタレントが旅行へ行く『ソーシャルトリップ』(テレビ東京)の番組枠まで持っていたほどだ。

 今回の問題は「GLOBAL DATA」(イモトの~も同ドメイン)、「Global Cellular」の2サイトからのデータ流出なのだが、告知の遅れが著しい。4月23日にカード決済代行会社の指摘があり内部発覚しておきながら、5月21日の最終報告以降もまだ発表せず、発覚1ヶ月をこえる5月27日にやっと報道発表と被害ユーザーへの通知を行った。遅延の理由は「被害状況確認に時間を要した」としながら、「経営判断」(一部ネット媒体)というコメントも出している。

 その間、なぜか内部の対応だけは早かった。4月23日はサイトを一旦停止しDBデータのクレジットカード情報を削除、カード決済を中止。その後クレジットカードはカウンターでの対面決済のみに切り替える。4月26日にサーバ脆弱性調査を行い改修、5月2日にはファイアーウォールと侵入防御検知装置を設置、データベースパスワードも変更。そのままサイトは運用を続けていた。途中「サービスにご満足的頂けなければ全額無料 GWキャンペーン」も行なっていたのだから呆れずにはいられない。被害者を全額無料にするならまだしも…。これは旅行関連業であることから主要収益源であるGW期間を止める訳にはいかないという采配なのだろうが、それが報告の遅れにつながるのであればまったく憤懣やるかたなしだ。

発表前に172件もクレジットカード不正利用、衝撃のクーポンが配布予定

 個人情報流出なら、本来いち早く発表をし、追って追跡調査するのが筋である。クレジットカードで(発表前に)既に少なくとも172件の不正利用があったというが、悪用されるまで非公表となっていたとすればエクスコム社の責任で起こったことだ。渋谷署に届けたというが、これは顧客が対策できないことから本来同社が責任を取るべきものである。

流出公表後、メールで同社からは顧客にお詫びが送付されたが、メールを見ない顧客も少なくない。クレジットカード会社に確認を取らない人も大半なはずだ(カード会社によっては番号を変えて再発行してくれる場合もある)。注意喚起を促さないと、カード悪用される被害者は確実に増大するだろう。

 ところで個人情報のお詫びといえば、2004年2月、ソフトバンクBBがYahoo!BBのデータを451万7039件流出させた際に、会員と解約者全員に「500円」の金券を送付40億円程度の費用をかけお詫びしたケースがある。その際の流出データにはクレジット情報は含まれていない。当時は「個人情報の代償は500円」が適当かと非常に話題となったが、今回、エクスコム社はなんと3,000円のクーポンをお詫びに出すという。一見太っ腹に見えるが、諸条件はかなり劣悪だ。

 それがなんと「次回(自社サービスを)使用する際に使える特別優待クーポン」。自社への利益誘導にしか利用できないものを「お詫び」の場で出すというのはゾンザイ過ぎるし、3,000円分とはいってもそこでしか使えずまったくお詫びとなっていない。いくらセキュリティを飛躍的に改善したとはいっても、クレジットカードデータまで流出した可能性が高いサイトを被害者がすぐに抵抗なく使うだろうか? むしろデータをすべて引き上げたいくらいの状態なはずで、顧客心理を無視しすぎだ。まずは先に「信頼回復」をはかるのがまっとうな対応で、自社に誘導する云々はそれからだろう。しかも送付されてくるのは6月上旬で、クーポン送付自体はメールだ(同時に出来なかったのだろうか)。
 なおエクスコム社の社長は自らを30%×3ヶ月減給するというが、「3割3ヶ月??? クレジットカードで被害も出ているのに?」と一部の顧客は怒り心頭。これこそ誤った「経営判断」ではないのか。

「そこでしか使えないクーポンを撒く」…この対応ぶりを見ると、かつて500円という物凄く安い金額とはいえ、換金性のある自由用途の金券を支払い、郵送でも告知をしてきたソフトバンクBBが(関連のYahoo!JAPANがまた直近で顧客情報流出させているとはいえ)まだまともな会社に見えてくる。

業者の対応はキャラクター・タレントへの気づかいも足りない

 だが、この騒動で一番の迷惑を被るのは「イモトアヤコ」だろう。ネットニュースも新聞記事も知名度がある「イモトのWiFiの…」と書いてしまう。イモト本人にまったく非がないとはいえ、キャラクターだけではなくブランド名称でもあるということで対外イメージに影響する可能性はある。今のところブログのコメントなどイモトに飛び火はしていないようだし、ブログからはWiFiへのリンクもあり諸契約は続行されていると思われるが、ただし今後のエクスコム社の対応いかんによっては、顔である彼女まで“道連れ”になってしまう可能性すらある。彼女の芸能界でのすばらしい活躍を考えると、エクスコム社の起こしたこの騒動はあまりにも酷い。彼女のためにも早急な誠意のある対応が望まれる。

 事故というのは防ぐことは難しいが、起こった後の誠意は本当に大事だ。数々の先人の「対応ミス」を引き継がないよう、エクスコム社には自社の利益重視ではなく、顧客重視のまともな形で対応していただけるようお願いしたい。

(文・編集部I)

写真:サイトキャプチャ※掲載にあたりTelを削除した

 追記:既にWeb上でもPCの通販にカード悪用された例が見られる。()情報が露出したため、犯行グループは決済を急いでいるようだ。同サイトで決済を行った経験のある人は直近のカード請求を確認したほうがいいだろう。




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